Offentlig styring

02180: Fra sentralbord til informasjonssenter - i kommunal regi

0218: Fra sentralbord til informasjonssenter - i kommunal regi

2014: Borgerlig flertall i Oslo bystyre vedtok mot bl.a. SV og Aps stemmer: «Oslo kommune 02 180 - konkurranseutsettes, uten bruk av internbud." Vedtaket ble ikke realisert.

2017: Oslo kommunes kontaktsenter 02 180 blir nominert til Kundeserviceprisen 2017, bare slått på målstreken av ekspertene i Statens innkrevingssentral.

Å beholde 02 180 i kommunal regi var klokt. 02 180 er tett integrert i den kommunale organisasjon.

Den har gått fra å være et sentralbord til å bli et informasjonssenter, med viktige førstelinjetjenesteoppgaver vedrørende for eksempel barnehageopptak og sosialtjenesten. Dette er en vinn-vinn-situasjon for alle: forvaltningen frigjør tid, innbyggerne får raskere svar og det skjer en kompetanseheving hos 02 180.

Mens andre outsourcer tjenester som dette til Bulgaria, India og Malaysia beholder kommunen dette nasjonalt og i egen regi.

Dette er bra, og noe jeg heier på.

Les mer under «les mer.»

 

Kontaktsenter mot nye høyder

Oslo kommunes kontaktsenter er nominert til Kundeserviceprisen 2017. – En anerkjennelse, anser Tommy Kamhaug Hopmoen, Wenche Kristoffersen og Abdel El Moussaoui.

Av Svein Jørgen Kjenner Johansen, Utviklings- og Kompetanseetaten i Oslo kommune

Så er det slik at vi faktisk ikke vant denne gangen. I stedet ble vi slått på målstreken av ekspertene i Statens innkrevingssentral. Men de tre hanestolte servicemedarbeiderne i Strømsveien 102s niende etasje har to kommentarer denne uleiligheten:

Til topps

1) Det er første gang vi er vurdert og nominert til denne bransjebetydelige utmerkelsen, og 2) Neste år tar vi seieren.

Kundeserviceprisen deles ut på de årlige «Call Center Dagene», som arrangeres av Confex. 132 selskaper ble overvåket, vurdert og målt, basert på 25 samtaler til hvert selskap, totalt 3300 samtaler. Målingen ble gjennomført av det norske kundeserviceselskapet SeeYou i perioden desember til mars.

Nye mål

Oslo kommunes kontaktsenter ble vurdert i samtalekategorien barnehageopptak, og oppnådde en servicescore på 86,4 – knappe tre indekspoeng bak gullvinneren.

– Vi arbeider kontinuerlig med forbedring. Ved hjelp av medlytt, mystery shopping, kompetanseheving og offensive mål sørger vi for å opprettholde en standard som trinnvis blir høyere. Vi skal ivareta hver enkelt innringers behov, fastslår Abdel El Moussaoui, som jobber med barnehageopptak i Oslo kommunes kontaktsenter.

Alle kanaler

Kontaktsenteret betjener ca. en million samtaler årlig. I tillegg til å være kommunens telefoninngang, betjener de altså barnehageopptaket for 13 bydeler, samt håndtering av sosialtjenesten i Bydel Gamle Oslo.

– For tiden er vi i salgsmodus, vi ønsker å utføre flere tjenester for øvrige virksomheter. Den nye kontaktsenterløsningen gjør oss i stand til å utvide til et bredere tjenestespekter, uavhengig av kanal. Vi kan kommunisere via nettprat, e-post, webskjema, SMS, sosiale media, osv, helt uavhengig av våre egne organisatoriske skillelinjer og fag, sier seksjonsleder Wenche Kristoffersen i Oslo kommunes kontaktsenter.

Digital veiledning

Blant de mest nærliggende utvidelsene er veiledet dialog for innbyggere som trenger bistand med digitale tjenester som Minside og Altinn.

– Vi samarbeider med Byrådslederens kontor, Webforvaltningen og kontaktsentrene i fagetatene for å knytte møtet med kommunen sammen til én helhetlig standard basert på kommunens verdigrunnlag. Oslo kommunes kontaktsenter skal gå fra å være et sentralbord til å bli en del av kommunens ansikt mot verden, sier teamleder Tommy Kamhaug Hopmoen.


Legg til kommentar

Sikkerhetskode
Vis ny kode