Sosialpolitikk

NAVs fylkesdirektør: Tilgjengelighet er kvalitet på tjenestene

NAVs fylkesdirektør: Tilgjengelighet er kvalitet på tjenestene

NAVs fylkesdirektør for Oslo, Hege Farnes Hildrum, svarer på mitt bloggoppslag forleden vedrørende sviktende tilgjengelighet:

"Jeg kjenner meg ikke igjen i at vi er særskilt rigide, slik det hevdes fra de ansattes organisasjon, NTL. I hele endringsprosessen har vi lagt vekt på å henvise til selvbetjente løsninger, uten å avvise brukere. NAV-kontorene i Oslo har åpent hver dag, og flere timer daglig enn i noe annet fylke.

Tilgjengelighet er mer og noe annet enn en åpen dør. Tilgjengelighet er kvalitet på tjenester. Det er planlagte møter der den NAV-ansatte har rukket å forberede seg. Det er at du snakker med en ansatt med god regelverkskompetanse når du har spørsmål om ytelser. Når det gjelder mottak av dokumenter er det et fåtall av våre brukere som ønsker å levere dette over disk. Sender du dokumenter digitalt er det både tryggere og raskere – og de digitale løsningene har åpent hele døgnet."

Les hele hennes kommentar under "les mer."

 

Les hele hennes kommentar:

Reisen fra etableringen av NAV i 2006 til dagens tjenestetilbud har vært lang. I løpet av de snart tolv årene som har gått har mange digitale endringer sett dagens lys. Offentlige tjenester er ikke lenger kun tilgjengelig ved personlig oppmøte, men gjennom ulike kanaler som nettsider, sosiale medier, chat og kontaktsentre. Med en smarttelefon har du NAV i lommen. Vi kan rute henvendelser til spesialister i en telefonisk annenlinje i stedet for til en generalist i førstelinjen. Det tror vi gir bedre svar! Befolkningen forventes å øke mye i årene som kommer, uten at offentlig sektor forventer økte ressurser. Da er løsningen å jobbe annerledes, smartere og ta ny teknologi i bruk for å kunne levere bedre tjenester på mer effektive måter.

Når NAV fra våren 2017 i større grad henviser brukere til andre løsninger enn personlig oppmøte i NAV-kontoret er det for å prioritere våre ressurser bedre. Det er ikke slik at alle NAVs brukere trenger omfattende og sammensatte tjenester. De fleste har mindre omfattende behov, og ønsker å løse disse på nett når de selv vil. Ved å få de som kan det til å kontakte NAV digitalt eller på telefon, skal vi frigjøre ressurser til å jobbe med de som trenger oss aller mest. Denne gruppen står gjerne langt fra jobb og trenger vår hjelp for å bli selvhjulpne. Å lykkes med å få dem i arbeid vil bety mye både for den enkeltes levekår og for velferdssamfunnets bærekraft. Vi i NAV Oslo er opptatt av at stat og kommune har felles mål, og derfor har vi sammen med Oslo kommune utarbeidet en strategi for utviklingen av NAV i Oslo. I strategien legger vi stor vekt på nettopp den helhetlige oppfølgingen.

Hva er situasjonen i NAV Oslo i dag? Jeg kjenner meg ikke igjen i at vi er særskilt rigide, slik det hevdes fra de ansattes organisasjon, NTL. I hele endringsprosessen har vi lagt vekt på å henvise til selvbetjente løsninger, uten å avvise brukere. NAV-kontorene i Oslo har åpent hver dag, og flere timer daglig enn i noe annet fylke. Tilgjengelighet er mer og noe annet enn en åpen dør. Tilgjengelighet er kvalitet på tjenester. Det er planlagte møter der den NAV-ansatte har rukket å forberede seg. Det er at du snakker med en ansatt med god regelverkskompetanse når du har spørsmål om ytelser. Når det gjelder mottak av dokumenter er det et fåtall av våre brukere som ønsker å levere dette over disk. Sender du dokumenter digitalt er det både tryggere og raskere – og de digitale løsningene har åpent hele døgnet.

Vi ser at mange tar de digitale løsningene i bruk, og det er færre drop-inn besøk i NAV-kontorene i Oslo enn tidligere. En større andel av de som nå møter uanmeldt opp i NAV-kontoret trenger bistand fra oss for å ta i bruk selvbetjeningsløsninger. Vi forsøker hele tiden å foreta gode, skjønnsmessige vurderinger av hvordan vi best kan hjelpe. Enkelte kontorer forteller at de bruker til dels mye ressurser i publikumsmottakene på å lære den enkelte bruker å bruke nav.no. Det tenker jeg er flott! Kanskje mestrer du ikke første gangen du får hjelp, men etter hvert lærer du, får digital selvtillit – og tør å bruke også andre digitale verktøy som er viktige for deltakelse i arbeids- og samfunnsliv.

Det gjør inntrykk på meg når jeg hører om folk som opplever seg avvist på NAV-kontoret. Det er ikke slik det skal være. Vi jobber med å bli bedre og etterspør stadig konkrete tilbakemeldinger å ta tak i. Likevel må våre brukere forvente at vi aktivt veileder og lærer opp i bruk av digitale løsninger. Men det gjør vi ene og alene fordi vi søker å bruke mer av tiden vår på planlagte møter hvor vi veileder de som virkelig trenger det, og mindre på å gi informasjon bruker kan finne selv. Det er et avgjørende premiss for at NAV skal kunne levere på det viktige samfunnsoppdraget vårt!


Kommentarer   

+1 #1 Arne Hovland 03-01-2018 11:37
Vi har ei dotter som bur i Oslo og har trong for hjelp fra NAV. Ho er ikkje sjølvhjelpen, og har opplevd mange ulike hjelpere fra NAV. Det er uendelig stor forskjell mellom enkeltpersoner hos NAV fra de utrolig hjelpsomme til direkte uforskamma som nesten motarbeider henne på alle måter. Men den største utfordringen hos NAV er et system som spiser dokument. Eg har ei kone som har følgt dattera vår opp gjennom mange år. Ho har konsekvent tatt kopi av all korrespondanse. Det er regelen meir enn unntaka at ho må gå tilbake og sende kopier og saker på nytt og på nytt. Sjølv MAV sine eigne brev blir rota vekk og forsvinn. I dagens digitale verden med digitale arkiv burde dette vere fram mot umulig å få til fra NAV si side. Det hjelp lite med "ei dør inn" når det vert opplevd som det er hundre ulike arkiv med null kommunikasjon.

Legg til kommentar

Sikkerhetskode
Vis ny kode