Offentlig styring

Kommunen bør innføre servicegarantier

Serviceerklæringer står sentralt både i Regjeringens og Oslo kommunes arbeid for å forbedre forvaltningens service, - en erklæring fra forvaltningen til publikum om kvalitetsmål for saksbehandlingen, herunder forventet saksbehandlingstid. Alle virksomheter i Oslo kommune skal ha innført serviceerklæringer i hele eller deler av sin virksomhet innen utgangen av år 2002.

Serviceerklæringer er et tiltak i riktig retning, men det er ikke tilstrekkelig. Det er fare for at serviceerklæringer lett kan bli ord uten reelt innhold. Det kunne derfor være riktigere å innføre servicegarantier, framfor ensidige serviceerklæringer. Servicegarantier vil gi rettigheter til brukerne av offentlige tjenester. Ivar Johansen har derfor framsendt et konkret forslag til ordføreren for behandling i Oslo bystyre: "Byrådet bes innen 1. februar 2002 fremme sak for bystyret med forslag om 4 konkrete prosjekter for utprøving av en forpliktende servicegaranti for brukere av tjenestene.





Oslo Bystyret
v/ ordføreren 
 
Utprøving av servicegarantier 
 
Jeg viser til bystyrereglementets § 10a, hvor det bl.a. heter:
  "
Medlem av bystyret kan fremsette private forslag til bystyret. Forslaget må bare omhandle en sak og gjelde saker som naturlig hører inn under bystyrets virkeområde. Forslag kan ikke stilles til saker som ligger til behandling i bystyrets organer, har samme innhold som et forslag som ennå ikke er behandlet eller som tidligere er behandlet i en av bystyrets komiteer i samme  bystyreperiode uten å ha fått nødvendig tilslutning. I tvilstilfelle treffer forretningsutvalget avgjørelsen." 
 
På grunnlag av dette framsendes nedenstående forslag: 
 
Serviceerklæringer står sentralt både i Regjeringens og Oslo kommunes arbeid for å forbedre forvaltningens service, - en erklæring fra forvaltningen til publikum om kvalitetsmål for saksbehandlingen, herunder forventet saksbehandlingstid. Alle virksomheter i Oslo kommune skal ha innført serviceerklæringer i hele eller deler av sin virksomhet innen utgangen av år 2002.

Serviceerklæringer er et tiltak i riktig retning, men det er ikke tilstrekkelig. Det er fare for at serviceerklæringer lett kan bli ord uten reelt innhold. Det kunne derfor være riktigere å innføre servicegarantier, framfor ensidige serviceerklæringer. Servicegarantier vil gi rettigheter til brukerne av offentlige tjenester.

Et godt eksempel på forbrukergaranti i kommunal forvaltning er Oslo Sporveiers reisegaranti. Dersom svikt i Sporveiens tilbud fører til at man kommer mer enn 20 minutter for sent fram, dekker Sporveien drosjeregning med inntil 300 kroner. I løpet av januar og februar i år fikk kollektivreisende i Oslo refundert drosjeregninger for 578.000 kroner. Det er offensivt å forplikte seg i forhold til brukerne av kommunens tjenester, og nå innfører andre europeiske storbyer reisegaranti etter mønster fra Oslo.

Først og fremst bør den kommunal forvaltningen og tjenesteapparatet få saker raskt unna, og konsekvent levere tjenester til avtalt tid og kvalitet. Det er nok et stykke fram til vi er der. I påvente av dette må det ha noen konsekvenser hvis innbyggerne ikke får det som er rimelig å forvente.

Kommunen ilegger innbyggerne straffegebyrer eller tilleggsregninger dersom frister kommunen har satt ikke overholdes. Overholder man ikke en  søknadsfrist satt av det offentlige, blir søknaden avvist. Det er ikke urimelig at dette også går den andre veien: Hvis kommunen ikke leverer de tjenester det er rimelig å forvente.

Det foreslås derfor at Oslo kommune prøver ut servicegarantier i enkelte deler av den kommunale forvaltningen. Eksempler på dette kunne for eksempel være:

- dersom Renholdsetaten/Transportsentralen ikke henter søpla til avtalt tid, bør du gratis umiddelbart kunne rekvirere henting av søpla fra annet firma eller evt. Renholdsetaten

- hvis bygningsmyndighetene overskriver behandlingsfrister, bør kanskje saksbehandlingsgebyrene halveres

- hvis bilen fra Transporttjenesten for funksjonshemmede ikke har kommet innen 15 minutter etter avtalt tid, kan en straks, og gratis, rekvirere transport fra annen transportør

- hvis hjemmehjelperen kommer 30 minutter for sent; ingen egenbetaling. Hvis den ikke kommer innen 2 timer; gratis hjelp fra en sentral enhet i kommunen eller fra privat firma

- hvis sosialhjelpssøknad til nødvendig livsopphold ikke er avgjort innen 7 dager, innvilges automatisk søknaden for de kommende 2 måneder

Dette bare som eksempler på hvordan servicegarantier kan utformes, uten at dette er konkrete forslag verken til saksområder eller konkrete garantier. Kostnadene som påløper ved at servicegaranti utløses, skal betales av den tjenesteleverandør som ikke har kunnet levere tjenester som forutsatt. De konkrete forslagene bør utformes etter forutgående saksutredning fra byrådet. Det forutsettes også at byrådet, som en del av saksforberedelsene, drøfter de servicegarantiene byrådet velger å fremme for bystyret med de berørte brukergruppene. Jeg foreslår at bystyret fatter slikt vedtak: 
 
Byrådet bes innen 1. februar 2002 fremme sak for bystyret med forslag om 4 konkrete prosjekter for utprøving av en forpliktende servicegaranti for brukere av tjenestene. 
 
Oslo, 23. april 2001 Ivar Johansen 
 
Bystyrets behandling av forslaget
Bystyrets behandling av servicegarantier
 

Legg til kommentar

Sikkerhetskode
Vis ny kode