Sosialpolitikk

NAV-beskjed: Vi har en felles dør - men bruk helst post

NAV-beskjed: Vi har en felles dør - men ikke bruk den

Kjernen i NAV-reformen var bl.a. et partnerskap mellom stat og kommune:

Tanken var samordning – å gi NAV-brukere én dør, hvor brukeren skal møte en NAV-veileder som er generalist, en som kan hjelpe de fleste med det aller meste, om det er sosialhjelp, økonomisk rådgivning, sykepenger, arbeidsledighet eller trygdeordninger.

NAV-veilederen skulle være deres kontaktperson i NAV. Slik kunne man få en organisasjon med klart eierskap til problemene, som kunne gå på tvers av sosial-, trygd- og arbeidsetaten, av statlig og kommunalt ansvarsområde, og hjelpe folk med deres sammensatte problemer.

Men mange føler det stikk motsatte: At NAV-døra er stengt, ikke  minst pga reduserte åpningstider.

Og det blir sannelig ikke bedre med NAV Stats siste endring:

NAV-kontorene i en rekke fylker har satt opp plakater i mottakene, hvor de opplyser at man ikke tar i mot dokumenter som vedrører den statlige delen av tjenesteområdet til NAV. Brukerne henvises til internett og ordinær post. Dette på tross av at en rekke skjemaer ikke er tilgjengelig for elektronisk innsending og at det er til dels svært kompliserte rutiner for innsending. Tillitsvalgt for de ansatte i NTL, Yanni Vikan, opplyser til medlemsbladet deres - Gaiden - at hans medlemmer opplever ordningen som belastende, fordi håndhevingen av regelen har vært spesielt rigid i Oslo. Dette har ført til irritasjon hos brukerne, som igjen oppfattes som et arbeidsmiljøproblem.

Les mer om dette under "les mer", slik medlemsbladet til de fagorganiserte i NAV Stat ser på saken; fra bladet Gaiden. NAV Kommune (Oslo kommunes del av NAV-kontorene) har ikke innført tilsvarende begrensninger.

 

Artikkelen i medlemsbladet for NTL NAV:

Redusert sørvis på NAV-kontorene

Åpningstidene reduseres på NAV-kontorene og vi skal helst ikke ta i mot skjemaer og dokumentasjon over disk, i publikumsmottakene. De skal fortrinnsvis sendes elektronisk, eller via ordinær post til skanning.

Av Jørund O. Gustavsen (tekst og foto)

I følge kanalstrategien og tjenestepakkene, skal NAV-kontorene oppfordre brukerne til å bruke andre kommunikasjonsmåter når de vil ha kontakt med NAV, enn å møte opp uanmeldt på NAV-kontorene. Dette er for å frigjøre tid til saksbehandling og forberedte brukermøter.

Ulik praksis.

NAV-kontorene i en rekke fylker har satt opp plakater i mottakene, hvor de opplyser at man ikke tar i mot dokumenter som vedrører den statlige delen av tjenesteområdet til NAV. Brukerne henvises til internett og ordinær post. Dette på tross av at en rekke skjemaer ikke er tilgjengelig for elektronisk innsending og at det er til dels svært kompliserte rutiner for innsending.

Vekker irritasjon.

NTLs avdelingsleder i Oslo, Yanni Vikan opplyser til Gaiden at hans medlemmer opplever ordningen som belastende, fordi håndhevingen av regelen har vært rigid i hans fylke. Dette har ført til irritasjon hos brukerne, som igjen oppfattes som et arbeidsmiljøproblem.

Varslet departementet.

NTLs Landsforening har på eget initiativ sendt et brev til Arbeids- og sosialdepartementet og spurt om innføring av tjenestepakker ivaretar veiledningsplikten og krav om tilgjengelighet på en god nok måte. Selv om dette i utgangspunktet var rettet mot innskrenkingen av åpningstider på NAV-kontorene, stiller man også spørsmål ved mulighetene for å nekte å ta i mot dokumenter samme steds. På dette har departementet svart at det tilligger Arbeids- og velferdsetaten å forestå innretningen av tjenestene overfor brukerne. De ber oss kort og godt ta dette med vår arbeidsgiver, som foreløpig ikke har kommet med noe konkret svar.

Presisering.

For å få litt mere informasjon i saken, spurte vi Ole Morten Pünther, som er seksjonssjef i Tjenesteavdelinga i Arbeids- og velferdsdirektoratet om hvordan de hadde tenkt at NAV-kontorene skulle praktisere tjenestepakkene og om det var deres mening at en del NAV-kontor bare skulle være åpne for timeavtaler, noen få dager i uka. Han svarer at Tjenestepakkene sier noe om hvordan NAV-kontorene skal hjelpe brukere som trenger ad hoc hjelp av NAV-kontoret og ikke noe om åpningstider eller avtalte møter. Adgangen til drop-in besluttes lokalt etter avtale mellom stat og kommune ut fra hva som er hensiktsmessig i det enkelte kontor, men alle kontorer skal kunne ivareta brukere som har behov for øyeblikkelig hjelp. Dersom det er brukere som har et individuelt behov for råd og veiledning, så vil det ofte være nødvendig og hensiktsmessig med en timeavtale.

Satt på gata.

Vi spør videre om hva som er holdningen til at brukerne, som følge av korte åpningstider, i mange tilfeller ble henvist til å vente ute på gata, når de hadde timeavtale på et NAV-kontor. Der er Pünther tydelig når han svarer at vårt mål er at brukerne skal oppleve gode brukermøter. Hvordan dette skal løses i praksis tilligger det lokale handlingsrommet. Det å bli henvist til å vente ute på gata, vil ofte ikke oppleves som en god start på et brukermøte.

Skal ikke avvise post.

Når vi spør om plakatene som henger på Oslokontorene forklarer Pünther at NAV-kontorene bør oppfordre folk til å sende dokumenter per post i de tilfeller hvor det er mest hensiktsmessig. Når brukeren likevel kommer med dokumenter som han/hun vil levere på NAV-kontoret, kan ikke NAV-kontoret nekte å ta imot dem jf. tjenestepakke om ekstern post. Pünther avslutter med å si at det å sikre god brukerservice primært blir til gjennom å gjennomføre gode prosesser – ikke ved å produsere flere direktiver. Av dette kan sluttes at Arbeids- og velferdsdirektoratet ikke har tenkt å korrigere denne praksisen.