Sosialpolitikk

Det trengs en analogisering av NAV

Det trengs en analogisering av NAV

Det trengs en analogisering av NAV, sier Alna SVs Sunniva Myrene Bratsberg.

"Som ung, frisk, privilegert og utdanna til eit yrke der ein skrik etter fleire arbeidstakarar har eg lenge ikkje hatt noko med det store NAV-maskineriet å gjere. Heldigvis har eg kanskje tenkt. Det har verka som eit stort og skummelt system. Men jammen godt vi har det. NAV har mange funksjonar, og det får vel til det meste på ein god måte, til trass for at eg gjennom politikken også har blitt merksam på utfordringar i systemet.

Mitt første møte som brukar av NAV sine tenester kom no i vår då eg skulle søke om foreldrepenger for fyrste gong. Heildigital søknadsprosess - så kjekt, tenkte eg. Med kalkulatorfunksjon der du kan setje opp ulike alternativ på førehand og prøve deg fram til den løysinga som passar din familie. Og så - eit lite avvik frå normalen. Eg har biinntekt frå politikken. Tok tidleg kontakt via NAV sin chattefunksjon og fikk avklart korleis vi skulle løyse dette. So far - so good. Søknaden blir sendt inn i god tid. I slutten av juni, nokre dagar før min fødselspermisjon startar får eg svar på søknaden. Innvilga - men eg legg merke til at dei har misforstått det med biinntekta mi, og eg har fått vedtatt utbetalt meir enn eg skal ha. Eg prøver å sende ei henvending til NAV, men det går ikkje an å svare på vedtaket eg har fått. Ei ny henvending sendast til ein ny saksbehandlar. Ei god veke før henvendinga blir behandla, før eg får eit misforstått svar tilbake. Sak avslutta.

For kvar melding eg prøver å forklare situasjonen til NAV misforstår dei situasjonen, les ikkje seg opp på historikken eller sender meg direkte motstridande svar om kva eg skal gjere. Og meldingsfeltet til NAV er sjølvsagt begrensa - så ein gong deler eg opp meldinga som då går til to forskjellige saksbehandlarar.

Tre veker etter første feil og seks saksbehandlarar som har vore innom saka og ikkje snakka saman. I dag, dagen før termin, er det framleis ikkje avklart, og eg sendte ei melding der eg ber om eit møte. Denne henvendinga er det også 7 dagers behandlingstid på. Eg vurderer å ringe dei og vere streng i morgon, men er det det eg skal bruke termindagen min til? Eg som hadde tenkt å kanskje føde...?

NAV har digitalisert seg inn i eit upersonleg samlebandsystem som skal kvittere ut flest mulig vedtak. Det digitale har nok bidratt til effektivisering av mykje, men når det set opp hinder til brukarane må ein sjå seg over skuldra og tenke om det har gått for langt."


Kommentarer   

0 #1 Tord Steiro 25-07-2020 21:27
Jeg er godt kjent med mange av utfordringene i NAV. men jeg synes egentlig de er veldig flinke på akkurat det nivået som tas opp her. Men, de bruker nye digitale hjelpemidler på gammeldagse og utdaterte premisser, og da blir det mye rart.

Dette er ganske stort og komplekst. Personlig har jeg stor tro på at det nye bokprosjektet til Silvija Seres vil komme med gode momenter på akkurat dette, så jeg ville faktisk avventet den et halvt år før man uttaler seg bastant den ene eller andre vegen.

Men én ting er jeg rimelig sikker på: strategier basert på standardisering har ingen fremtid, være det seg pakkeforløp, rapportering, brukerkommunika sjon, eller annet.

Den store styrken til de nye digitale hjelpemidlene er nettopp deres evne til å tilby skreddersøm til svært lave transaksjonskos tnader. Da må også resten av organisasjonen rigges for nettopp det.
0 #2 Unni Fonneland 25-07-2020 22:35
Det Sunniva skriver, bør sjokkere. Men det gjør det neppe. Mange som har vært i NAVs «klør» vet mye om hvordan dette tungrodde, overdigitaliser e, avpersonalisert e, lukkede systemet fungerer. Jeg kunne skrevet side opp og side ned om fatale feil, mangel på kommunikasjon, nedlatende brev (hvis man i det hele tatt får noe brev) brev med sensitive opplysninger som blir sendt til andre enn den det gjelder, urettmessige og ubegripelige tilbakebetaling skrav, feilsending av store tilbakebetaling skrav.. , total mangel på system i hvem man får snakke med om man i det hele tatt får snakke med noen. Man blir satt land og strand rundt og diskuterer saken sin med Kirkenes, Tromsø, Sogndal Lom, Stavanger, Arendal og Oslo.. i løpet av kort tid. Det latterlige og klisjepregete begrepet «utfordring» må byttes ut med « problem» og for noen desverre med «katastofe» og varig men! Hvis noen tror jeg overdriver, så desverre, det gjør jeg ikke.
0 #3 Tord Steiro 27-07-2020 00:56
Jeg ble sittende å tenke litt dypere på akkurat denne artikkelen. For forfatteren har jo helt rett i sin beskrivelse av hvordan systemet ikke fungerer, samtidig kortslutter det i forsøket på å forklare det med digitaliseringe n. For som jeg skriver over, så er jo nettopp styrken til de digitale hjelpemidlene at de kan tilby skreddersøm til lave transaksjonskos tnader, der hierarkiske organisasjoner, som beskrevet av bl a Ronald Coase i 1937, har sin styrke i å tilby standardiserte løsninger til lave transaksjonskostnader.

Ser man utover transaksjonskos tnader, så ser vi at der hvor hierarkiske organisasjoner må skalere opp for å få ned grensekostnaden , så er grensekostnaden i den digitale verden, kanskje særlig forstått som digitale plattformer, tilnærmet lik null, uavhengig av volum.

Her er vi ved sakens kjerne, så vidt jeg kan forstå. NAV er en typisk hierarkisk oppbygd organisasjon, og således responderer den på stress på den eneste måten slike organisasjoner kan gjøre: Standardisere mer for å senke transaksjonskos tnader, samt å skalere opp for å redusere grensekostnader . resultatet er nøyaktig det forfatteren beskriver.

Men det kommer altså _ikke_ som et resultat av digitalisering, men heller som et resultat av at en hierarkisk oppbygget organisasjon er satt under press.

Forøvrig er måten digitale verktøy er benyttet i organisasjonen også diktert av hva slags type organisasjon de benyttes i. Verktøyene benyttes på organisasjonens premisser, og da kan de aldri løse problemene som eventuelt kan oppstå ved standardisering og skalering.

Når vi snakker om NAV, er dette siste ganske viktig, siden NAV pr definisjon skal tjene mennesker, og mennesker tross alt ikke er standardiserbar e. I tillegg er det slik at NAV's virke på mange måter kan sies å dreie seg om å tjene mennesker som har et særskilt behov for å bli sett på sine egne premisser, og da ser vi at også skalering er et problem, siden enkeltindivider har en tendens til å drukne i store mengder av tall. Når systemene blir store, blir menneskene små.

Her ser vi at den eneste måten en hierarkisk oppbygget organisasjon kan respondere på press på - standardisering og skalering - er nødt til å føre til dårligere tjenester. Helt uavhengig av hvorvidt de bruker digitale verktøy eller ikke.

Skal NAV komme ut av denne situasjonen - og det bør NAV absolutt gjøre - så er faktisk digitalisering det sikreste svaret.

Men da kan ikke NAV digitalisere for digitaliseringe ns egen skyld. Ei heller kan NAV digitalisere på premissene til dagens hierarkisk oppbygde organisasjon. Det man da må gjøre, er å omfavne styrkene til de digitale verktøyene, og så bygge organisasjonen rundt disse.

Noen enkel løsning er det ikke, og jeg er glad det ikke er mitt oppdrag å designe og gjennomføre en slik endring. Men det er faktisk dit vi må, skal vi ha noe håp om å få et mer fornuftig og menneskevennlig NAV.

De digitale plattformene brer om seg overalt. Her finnes både besteforeldre og oldeforeldre, så noe har de klart å gjøre rett. Kanskje er det på tide at også offentlige organisasjoner omfavner plattformorgani sasjonens prinsipper?

Jeg er ganske sikker på det. I den anledning vil jeg også slå et slag for boka til Silvija Seres, og den spennende prosessen hun nå starter med utforsking av fremtidens politikk. Det blir spennende å følge arebidet, og se hvilke muligheter - og svar - vi etterhvert får.

I mellomtiden vil plattformene fortsette å presse ut de tradisjonelle hierarkiske organisasjonsfo rmene, først og fremst fordi plattformene er mer brukervennlige.

en.wikipedia.org/.../...

shifter.no/.../187256
0 #4 Jogeir Berg 27-07-2020 10:09
Eg likar veldig godt tittelen her - analogisering - nettopp kva sosialt arbeid handlar om. Difor må fag og etikk kome først; andlet til andlet.
0 #5 Øystein Gudim 29-07-2020 17:46
Har i over to måneder forsøkt å få NAV til å rette opp en feil i en sykmelding og har bedt om svar, men de svarer ikke. Og ikke mulig å fortsette dialogen digitalt. Rart det ikke er mulig å sende en vanlig e-post til NAV for å få oppfølging/svar .

Legg til kommentar